カスタマーハラスメントに対するtotonoüの考え方
はじめに
totonou Japan株式会社（totonoü）は、「“サウナと共にある暮らし”を日本で最速で実現する」をミッションとし掲げ、サウナを誰もが広く、平等に楽しめる世界を実現するべく製品、サービス、環境の提供を目指しています。
これまでに200件超のサウナ製品を販売する中で、多くのお客様と良好な関係を築き、弊社が目指すサウナと共にある暮らしを実現するお客様を見守って参りました。
弊社は創業時より守り続けている大事な価値観として、『お客様も、弊社の従業員も、日本やエストニアの関係企業も含めた関係者全員が「ととのう」状態』を掲げ、日々北欧からサウナ製品を輸入・販売しております。
弊社のサウナ製品を導入・購入いただく皆様に対して、最大限の価値提供を目指すと同時に、従業員一同ならびに日本・エストニアの関係企業の皆様が安心してお客様へ製品・サービスを提供するために、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成しました。
対象となる行為
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、弊社では「要求の内容が妥当性を欠く場合」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」に該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には以下の行為がカスタマーハラスメントに該当しますが、これらに限られません。また、お客様ご自身による行為のみならず、第三者を通じて当該行為を行った場合もお客様の行為とみなしてカスタマーハラスメントに該当するものと判断します。
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等)
- 身体的な攻撃 (暴行、傷害等)
- 不相当に継続的、もしくは執拗な言動、電話、メール等
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 過剰要求 (時間外対応の要求、不当に高額な金銭補償等)
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 従業員の解雇その他の社内処罰の要求
- 弊社及びパートナー企業の従業員その他弊社関係者に対するプライバシー侵害行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- その他ハラスメント行為
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を周知します。
- 弊社顧問弁護士と連携したカスタマーハラスメント専門チームを設置します。
- カスタマーハラスメントとみられるような事象が発生した場合、速やかに弊社顧問弁護士に相談のうえ、その事象がハラスメントにあたるかどうかを判断します。
- その上で、当該行為がカスタマーハラスメントに該当するものと判断された場合には、お取引をお断りもしくは中止させていただく場合がございます。
- 当該行為が悪質な場合には、窓口を弊社顧問弁護士へと変更し、その程度に応じ速やかに必要な民事上もしくは刑事上の法的措置を講じます。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく弊社の製品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
